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银行人工客服为何如此难打?拓展微信人工语音渠道

发布时间:2018-10-23 12:27:38 编辑: 浏览次数: 打印此文

  刘先生拨打银行人工客服电线次都说座席忙无人接听,这让刘先生甚是着急,因为自己要办理的业务必须要通过人工座席才能完成,于是继续拨打第5次。银行人工座席,能不能多开通一些渠道呢?例如微信人工语音客服。

  现在银行客服渠道主要有三种,一是电话录音,即银行对于常见问题提前录制语音解答,客户可以通过按键选择自己想要了解的内容,然后收听录音。这一渠道虽然成本很低,但是很多客户却不愿意使用,因为当自己需要解答的时候,并不愿意费时费力去寻找对应的解答录音,除非是常用的业务办理,否则客户更愿意使用人工座席。

  例如客户想知道自己的信用卡刷卡次数是否达到了免除年费的标准,这时候客户很难使用电话录音得到自己想要的答案,于是就得等候人工座席接听,不仅自己的等待需要付出时间,还给其他拨打人工座席的人增加了等候时间。

  后来有了微信公众号,就有了第二种客服方式,客户可以通过微信公众号咨询,但现在的银行公众号也只能提供常见的查询和业务办理,例如积分查询、额度查询等,客户如果想知道自己刷卡是否满足免除年费标准,还是做不到。

  第三种方式是银行官方网站的在线客服,但这种在线客服经体验有两个问题,一是客户通过键盘录入自己的问题,还没等写完字发现超时退出了。二是客服的回答往往还是官话套话,经常答非所问,可能是因为回答问题的并非活生生的人,而是电脑机器人。

  笔者有个建议,能不能在微信公众号客户通过文字留言或者语音留言的方式录入问题,人工座席在相对闲时给予人工解答,然后通过文字或者语音回复到客户的微信上,这样一来,有些不是特别急迫又必须要通过人工座席解答的问题就能不通过人工电话占用客服资源,有利于平抑人工客服的波峰波谷,在基本不提高银行运营成本的前提下,提高客户的满意度,也能减少客服电话等待时间。

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